Kundenfairblüffung, grafisch erklärt
In Anlehnung an das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit kann man diese Begeisterung/Verblüffung auch mit folgender Grafik erklären:
Das Kano-Modell unterscheidet vereinfacht drei Ebenen der Qualität:
* Basisfaktoren, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung am Wettbewerber ist sehr gering.
Am Beispiel Auto: Sicherheit, Rostschutz.
* Leistungs- und Qualitätsforderungen sind dem Kunden bewusst, sie können in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden und beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nach Ausmaß.
Am Beispiel Auto: Fahreigenschaften, Beschleunigung, Lebensdauer.
* Begeisterungsmerkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einer überproportionalen Nutzenstiftung führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenten können gering sein, die Nutzenstiftung aber enorm.
Am Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design.
Das Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, die Kunden zu verblüffen. Das erwartete um einiges zu übertreffen. Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen stellen diese Begeisterungsfaktoren sogar oft die einzige Möglichkeit der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb dar. Ganz zu schweigen von weiteren positiven Effekten wie z.B. erhöhte Kundentreue, Weiteremfehlungen (Mund-zu-Mund-Propaganda), verminderte Preissensibilität, etc.
Via: http://www.marktpraxis.com/blog/
