Da schau her: Guten Tag und Danke als neue Marketing-Trends
Euer Werbetherapeut hat mal wieder was interessantes gefunden, und möchte damit gleich mal eine Umfrage starten. Wer bitte schön fühlt sich als Hotelgast, beim ersten Ankommen wirklich WILLKOMMEN?
Ich habe es in den letzten 5 Hotels (durchwegs 4Stern Hotels) beobachtet:
1.) Kein Mensch hilft einem mit dem Gepäck - das ist fast schon logisch!
2.) Beim hereinkommen wird zwar vom (meist jungen Mädl) an der Rezeption ein lächelndes Grüß Gott oder so ähnlich formuliert,
dann aber sofort und ohne weiteres Willkommensgespräch das Wichtigste abgehandelt: Bitte ausfüllen - der besch…. Gästefragebogen.
Ich habe kein einziges Mal erlebt, das der Hotelier oder die Hotelangestellt auch nur ein einziges mal nach der Reise- oder der Autofahrt oder was auch immer gefragt hätte? Kein einziges Mal, wie kommen sie auf unser Hotel, oder sonstigen Small Talk. Nichts, aber auch gar nichts persönliches. Ich fühle mich als Gast nie wirklich WILLKOMMEN! Ich bin Ware und die muss “untergebracht werden”. Basta!
Beispiel Oktoberfest:
Ich bin vor wenigen Wochen mit meiner 9 jährigen Tochter um 14 Uhr in einem 4Stern Hotel in München angekommen und wollte schnell ins Zimmer um “verkleidet” also zünftig mit Lederhose und Dirndl auf die Wiesn zu gehen. Antwort von der Dame an der Rezeption, nachdem Sie mir den Gästefragebogen über den Tresen geschoben hatte:
Das geht leider nicht, das Zimmer ist erst ab 15 Uhr bezugsfertig. …. Pause - kein Lösung wurde mir unterbreitet….. Auf meine Bitte, das es in einem Hotel mit mehr als 80 Zimmern doch wohl eine Möglichkeit zum Umziehen geben müsse kam die freundliche aber teilnahmslose Antwort: ja, gehen Sie da hinunter da können Sie sich umziehen. Es war die Toilette - und in der Zeit in der ich und meine Tochter uns umzogen, kamen ca. 5 x Toilettenbenutzer herein, die mich mehr als eigenartig taxierten. Nachdem ich meine Koffer in einem abgesperrten Seminarraum abstellen durfte - vielen mir in diesem Gang mindestens 4 weitere ungenutzte Seminarräume auf. Die Dame an der Rezeption war dann auch noch leicht pampig, als ich meinte, da hätte man ja für 2 Minuten eines der vielen Zimmer aufsperren können. Sie gab keine Antwort, aber diese war in ihren Augen zu lesen: Nein, geht nicht, dürfen wir nicht, haben wir noch nie gemacht - gänzlich gegen das Gesetzt!
Die Krone hat dem Ganzen vor 3 Monate ein Hotel in Stralsund an der Ostseeküste aufgesetzt!
Dazu muss man wissen, dass ich mit dem Auto 1000 km von Wien angereist war. Und das weiß ja der Hotelbesitzer - auch weil ich vor dem Hotel mit meinem Wiener Autokennzeichen geparkt habe. Aber hat er mich auch so begrüßt, das ich bemerken würde, wie weit ich FÜR IHN gefahren bin. Oder hat er mich gefragt, ob denn auf der langen Fahrt alles OK war. Nein, ein nordisch kühles - Guten Tag, Sie sind der Hr. Gmeiner aus Wien - bitte hier eintragen, das Zimmer ist schon fertig!
Das war´s - herzlich willkommen Ware, bitte gut verstauen!!!!
Warum ich darüber heute diesen Eintrag verfasse?
Weil ich durch einen sogenannten “Trend-Alert” von www.marketing-trendinformationen.de in einem Artikel mit dem Titel: “Das Ende des Massentourismus” darauf aufmerksam gemacht wurde, das persönliche Betreuung durch den Chef wieder in ist. SORRY -aber WAR ES DENN JEMALS OUT??????
Auch der Teil über einen wackeren Hotelbesitzer in Tirol ließ mich aufhorchen. Denn er war mit Offline Community übertitelt. Ich möchte Ihnen den Artikel nicht vorenthalten:
- Offline-Community: Die Familie Hanser setzt im neueröffneten Hotel Tyrol mehr auf persönlichen Austausch als auf Zusatzangebote. Der Chef persönlich erkundigt sich bei den Gästen, wie das Essen geschmeckt hat – schließlich bereitet er auch selbst die Mahlzeiten in der Küche zu. „Wir wollen hier die Tiroler Gastlichkeit mit dem Allgäuer Flair verbinden“, sagt Hanser im Interview mit der AHGZ (17.10.2009). „Der Gast muss ankommen und sich schon in der ersten Minute wie zu Hause fühlen“. Dazu gehört es auch, jeden Gast persönlich zu begrüßen. Die Familie Hanser integriert ihre Gäste ins soziale Netzwerk und stellt Kontakte her. Im Gegensatz zu XING oder Facebook persönlich und direkt (www.hotel-tyrol-oberstaufen.de).
DONNERWETTER - jetzt wird also schon “hat es geschmeckt” als neuer Trend ausgerufen.
Ich bin begeistert!!!!!
MEIN TIPP AN ALLE HOTELIERS:
Schicken sie ihre Mitarbeiter nicht in irgendwelche Massenseminare, die irgendwelche 08/15 Tipps zur Gästekommunikation geben - sondern versuchen sie von vorneherein Mitarbeiter aufzunehmen, die von Natur aus eines sind - FREUNDLICH!
Und - auch wenn es manchmal weh tut: FRAGEN SIE IHRE GÄSTE - ob es gefallen - geschmeckt - behaglich - lustig - spannend - erholsam - was auch immer, in ihrem Hotel oder in ihrem Lokal war.
Das bringt viele Wahrheiten und viele Fehler zu Tage!
Und bitte bitte - ich möchte bei meinem nächsten Besuch als GAST wahrgenommen werden und nicht als Ware, die schnell irgendwo untergebracht werden muss.
Liebe Grüße euer
WERBETHERAPEUT
Januar 21st, 2010 at 11:11
Wow! Was eigentlich zur guten Erziehung gehört, ist nun neuer Bestandteil der Mitarbeiterschulung? Unglaublich!
Wahrscheinlich geht es den meisten Hotelbetreibern einfach noch zu gut.
Da hilft nur eins (hoofentlich):
- Dem Personal direkt anmerken, dass es ein wenig gastfreundlicher geht
- Diese Kritik auf Feedback-Formularen / Kummerkästen / Onlinebewertungen / etc. vermerken
- oder auch konsequenterweise zukünftig auf ein Alternativhotel setzen…
Leider sind wir ja meist zu beschäftigt dafür…