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Wartesituationen von Kunden in Unternehmen angenehm gestalten?

Welche Ideen habt Ihr?
Welche Tipps habt Ihr, wie Unternehmen aller Art (nicht nur die klassischen mit Wartebereichen, sondern auch Online-und Dienstleistungsanbieter)Wartesituationen für Ihre Kunden angenehm gestalten können? Worauf legt Ihr besonderen Wert?

Diese Frage finde ich sehr interessant, da es sehr gut zum Thema Kundenfairblüffung passt. Was mir dabei auffällt, ist daß die Leute “die Schnauze” voll haben von langweiligen Methoden… Das ist das Ergebniss von brainR

45: Wenn das Gespräch mit einem der Anwesenden eine Bereicherung wäre, würde ich mich ärgern wenn er oder ich plötzlich dran wären. Bliebe nur noch gemeinschaftlich zu ergründen welche Schwerpunktthemen sich kreuzen. Vielleicht durch ein Bücherregal oder eine Kurzfilm-Box ?
Vielleicht sollten dann alle Kunden einfach ihre Kontaktdaten angeben, damit man sich bei dem/derjenigen melden kann
44: ad 29: ein Massagesessel wäre auch toll
43: ad 40: aber im Besprechungszimmer muss was zu lesen sein! ZahnarztassistentInnen verwenden auch oft diesen Trick: Da liest man einen spannenden Artikel, wird aufgerufen, dann führen sie dich in den Ordinationsraum und dort darfst du nochmal mit dem Umhang und dem Blick auf die Decke 20 min verweilen! *grmpf*
42: Animateure oder Clown für die Wartenden
Habe ich schon auf den Servicepionier hingewiesen? Wenn nicht -> guckst du
41: Computer mit Internetzugang
40: Führen Sie en Gast direkt ins Besprechugnszimmer, damit er nicht nutzlose Zeit in den Gängen irrt.
Folgen Sie mir bitte unauffällig: Es sieht blöd aus wenn Sie in den Gängen herum irren, gehen Sie doch lieber ins Besprechungszimmer….
39: Lassen Sie das Fahrzeug in der Wartezeit kostenlos reinigen. Das schafft postive Stimmung.
38: Denken Sie an eine Hotellobby. Dort wird mit klassischer Musik unterhalten. Das können Sie auch.
Oder wie wärs mit Techno oder Hip Hop (naja die Kunden würden nicht lange bleiben)
“Oder wer hat an der Uhr gedreht, ist es wirklich schon so spät….”
37: Richten Sie im Sommer einen “Garten der Sinne” ein. So wird warten zu angenehmen Sache.
Also bin ich der einzige der gerade an … denkt
36: Rufen sie den Besucher rechtzeitig an, dass es heute mit dem Termin wenig Sinn macht.
35: Geben sie dem Wartenden eine aufgezogene Eieruhr in die Hand. Wenn es klingelt hat er gewonnen und bekommt ein Präsent.
ha ha ha ähm ja - das schlage ich gleich meinem Arzt vor!
34: ähnlich Staumelder einen Infoservice über abweichende Öffnungszeiten und lange Warteschlangen benachrichtigen
ACHTUNG ACHTUNG es kommt zum Stau zwischen Warteraum 19A und Warteraum 20B, gehen Sie bitte VORSICHTIG….
33: Zustandverfolgung erwarteter Vorgangsabschlüsse ähnlich “Wo ist mein Paket jetzt?”
32: Organisieren sie Ihre Firma so, dass auch andere Mitarbeiter kompetent sind und warten gar nicht erst entsteht
31: per Kurzformular mit Checkboxen an Bearbeiter prüfen lassen ob eigene Bearbeitungszeit minimal gegenüber Wartezeit ist mit Entscheidung zur Schnellabfertigung bis zur Höchstgrenze … Minuten
30: Erledigung per digitalem Formular anbieten, mit Eingabeterminal
29: Wenn “das Warten” in Ihrer Firma normal ist, bieten sie eine Entspannungsmassage an
28: einen Vertreter einweisen statt selbst zu warten
27: in Umgebung von Geschäften per SMS benachrichtigen kurz bevor man dran ist
Beispiel unser Zahnarzt! Soetwas sollte Standard werden!
26: Bieten Sie die technische Möglichkeit um Hörbücher zu hören. Das entspannt und lenkt von der Wartezeit ab.
25: umlosen der Wartezeit (entweder gliech dran oder 1,5 Stunden für Wege erledigen statt 45 Minuten nutzlos überbrücken)
Finde ich sehr gut, und falls es doch länger dauern sollte, muß die Firma die Rechnung für das Mittagessen übernehmen…
24: Lassen sie den Wartenden eine Stimmkarte ausfüllen über die Firma: Parkplatzsituation, Empfang, Warteraum, Verbesserungideen, Beleuchtung, Zeitschriftenwunsch, Zeitungswunsch, Getränke, Snacks, etc….
Ich glaube das machen die meisten nur, wenn es eine Belohnung dafür gibt
23: Zeigen Sie Kompetenz und bieten sie eine Auswahl von 15 verschiedene Teesorten an.
22: Bieten sie Produkte der Firma als Snack an. Wenn nicht vorhanden bieten sie Produkte von Ihren Kunden an. Dazu legen Sie eine Stimmkarte, wie es geschmeckt hat.
21: Riesenaquarium als Raumteiler, dazu Angeln und Catcher stellen.
*gg* Kein Kommentar
20: Mit einem Teleskop vor einem Fenster werden neue Einblicke erforscht…
19: Stellen sie Stühle auf, womit man sich zurücklegen kann. (Ruhesessel)
18: Stellen Sie im Warteraum ein Spinning-Fahrrad auf
Ja - weil die Kunden garantiert sportlich sind, wie war das nochmal, was ist jedem das Wichtigste im Leben… Gesundheit, Karriere, Familie, XXX, … ??
17: Stellen sie eine alte Musikbox auf. (Gehen auch ohne Münzen :-))
16: Legen sie eine Speienkarten vom örtlichen Restaurant aus. So kann schon Mittag ausgewählt werden (Zeiteinsparung) oder ein Lokal schneller gefunden werden.
15: Pralinen persönlich anbieten
Naja, wir wollen es ja nicht übertreiben..
14: Möglichkeiten schaffen um seinen Laptop und Handy zu laden
Schmarotzer! Wobei wenn ich so nachdenke, wie oft mir passiert ist, daß der Akku gerade dann leer war, als ich 5 wichtige Anrufe erwartet hatte….
13: Cheerleader zur Unterhaltung einstellen…
100 Punkte! Ich würde meinen, daß dieses Unternehmen keine Probleme hätte Kunden zu akquirieren (naja zumindest was Männer angeht)
12: Hochwertige Gesellschaftsspiele aufstellen. So kommen Personen ins Gespräch.
Oder gleich eine Singleparty im Wartezimmer veranstalten
11: Fruchtsäfte zum selberzapfen anbieten
10: KEINE aufpoppende Werbung und am Telefon keine ewige Werbeberieselung
9: Animationen zeigen
8: Emotionsbilder zeigen
7: Eine Art “Online-Quiz-Show” über den Betrieb laufen lassen
Wer wird der Kundenmillionär? Trotzdem nicht schlecht, und wenn der Kunde es schafft 10 Fragen zu beantworten, dann bekommt er ein Geschenk überreicht…..
6: Wenn es sich lohnt: Unterhaltungsdame/Mann
(Ich sage nur Powerdienstleister) einstellen
5: Kaffee und Gebäck anbieten
4: Dauer der Wartezeit bekannt geben.
Es gibt einen Zahnarzt der Pager verteilt, so weiß der Patient immer genau wann er dran kommt.
3: gute Zeitschriften und ein bequemer Sitzplatz (ohne dass der Nachbar eng daneben sitzt) sind schon sehr viel
2: Milestones visualisieren
1: sinnvolle Zeitüberbrückung, Literaturauswahl

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Gerade beim Powerdienstleister gefunden (Übrigens würde Österreich auch so jemanden gut vertragen, also wer traut sich und hat Lust?)

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Renate Könner schreibt in ihrem Blog über Kundenvorteile:
Mehrwerte! Schaffen, erkennen und kommunizieren, ein klarer Vorteil im Wettbewerb um die Kunden.

Noch besser ist es, wenn man die Erwartung des Kunden sogar noch übertrifft. Dann hat man nicht mur einen Mehrwert geschaffen, sondern auch die Kundenverblüffung. Und das bedeutet wiederum, Kundentreue, Weiterempfehlung …..

Anbei eine Checkliste (Quelle: marketing-im-mittelstand.com) aller möglichen Kundenvorteile, anhand deren Unternehmen Produkte und Leistungen überprüfen können.

Damit entsteht die Basis für eine neue Wettbewerbsstrategie:

1. Emotionsvorteil: Erleben Ihre Kunden das Unternehmen als sympathisch und kompetent? Mithilfe von Markenmanagement sowie durch die gezielter Emotions- und Fachkompetenz Ihrer Mitarbeiter lässt sich dieser Vorteil systematisch vergrößern.

2. Beziehungsvorteil: Kennen Ihre Kunden die jeweiligen Bezugspersonen im Unternehmen und wissen deren Fähigkeiten einzuschätzen? Wenn Sie hier ansetzen wollen, können Sie die Personenvernetzung steigern oder Konzepte für den Umgang mit persönlichen Beziehungen in Unternehmen entwickeln.

3. Erklärungsvorteil: Können Ihre Kunden die Leistung beurteilen? Sollten Ihre Leistungen stark erklärungsbedürftig sein, dann lässt sich an dieser Stelle durch Kundenintegration, Systemverkauf oder Dokumentationen als Beispiele für ein Kommunikationsmanagement der Kundennutzen steigern.

4. Individualisierungsvorteil: Passt die Leistung exakt zum Bedarf des Kunden? Im direkten Austausch mit den Kunden lassen sich hier vielleicht noch Verbesserungen erzielen.

5. Entlastungs- und Sicherheitsvorteil: Nimmt Ihr Unternehmen Ihren Kunden Aufgaben ab und übernehmen Sie auch das damit verbundene Risiko? Outsourcing oder nutzenorientierte Geschäftsmodelle können hierbei Lösungen sein, die den Kundenvorteil in diesem Bereich erhöhen.

6. Qualitätsvorteil: Ist die Leistungsqualität sowohl was die Produkte als auch was die Prozesse betrifft, für den Kunden optimiert? Durch Qualitätsmanagement, ständige Verbesserungsprozesse bei Service- und Beziehungsqualität können Sie Ihre Leistung weiter steigern und durch Zertifizierungen für Kunden transparent machen.

7. Innovationsvorteil: Arbeiten Sie mit Innovationen auf den zukünftigen Erfolg Ihrer Kunden hin? Forschung und Entwicklung, Lead-User-Konzepte sowie Entwicklungsprogramme in Zusammenarbeit mit Kunden sind die wesentlichen Treiber für diesen Nutzenfaktor.

8. Geschwindigkeits- und Flexibilitätsvorteil: Bleiben Ihre Kunden beweglich? Sorgen Sie mit der Abstimmung von Vorräten und Kapazitäten und möglichst einfachen Strukturen und Produktionsabläufen für punktgenaue Lieferung, sodass Kunden ihre Zusagen gegenüber Dritten einhalten können.

9. Wirtschaftlichkeitsvorteil: Senken Ihre Kunden mit Ihrer Hilfe ihre Kosten und steigern ihre Erträge? Durch nutzenorientierten Preisgestaltung, Kostensenkung und Möglichkeiten der Leistungsselektion entstehen Kundenvorteile, die Sie schaffen oder wenn Sie sie haben kommunizieren sollten.

10. Koordinationsvorteil: Wie gut gelingen Ihnen die Übergänge an den internen und externen Schnittstellen? Bilden Sie für umfangreiche Projekte Teams zur Koordination und überprüfen Sie Organisation, Prozesse und Systeme auf Kundenfreundlichkeit.

Via: http://www.marketingfun.net

Brigitte: Bestellung per Fotohandy

Mit der aktuellen Ausgabe bietet das Frauenmagazin Brigitte aus dem Hause Gruner+Jahr ihren Leserinnen einen völlig neuen Service an. Die Mode aus dem Heftteil “Brigitte exklusiv”, die bisher via Post, Fax, Telefon und Internet bestellt werden konnte, kann ab sofort auch mit dem Fotohandy geordert werden. Dabei fotografiert die Lersin das gewünschte Modell mit dem Handy ab und schickt das Bild per MMS an die Kurzwahl 99555. Wenige Sekunden später zeigt sich der Bestellerin ein Link auf ihrem Handy, über den die Größe und ihre Daten eingeben kann. Die Zustellung der Modelle erfolgt dann wie gewohnt auf dem Postweg. Der Service kostet 1,49 Euro plus Netzbetreiber-MMS-Transport.
Der Fotohandy-Service kann übrigens im aktuellen Heft auch für die Order von Restaurants-Tipps im Elsaß genutzt werden - als Zusatz zu den Rezepten im Heft aus der Region.

Sehr gute Idee!

Via: http://www.horizont.at PS: Danke Julia für diesen Tipp

Wien, bewölkt, 5°, Landstrasse Hauptstrasse.

Ich spaziere mir meiner Mutter, die gerade zu Besuch aus Frankfurt bei mir ist, die Strasse entlang, als sie ein kleines aber gemütliches Cafe entdeckt, wo sie unbedingt reingehn will. Zunächst wehre ich mich, da ich sie in ein schickes, grosses, nicht weit entferntes Cafe Haus führen will, damit sie einen echten Wiener Melange trinken kann.

Aber wie Mütter so sind …… gehn wir dann doch rein.

IQ Cafe - wir sind anders ( der Slogan) - nachdem ich den Slogan gelesen hatte, konnte ich mich ein bisschen entspannen. Als mir jedoch der Kellner einen Verlängerten Braunen brachte und meiner Mutter einen Cappuchino (soviel zum Wiener Melange) war ich doch ein wenig überrascht.

Meine Mutter war in ihrer Erwartungshaltung übertroffen worden - und somit FAIRBLÜFFT.

Denn…..jeder von uns bekam ein Glas Mineralwasser - Ja Mineralwasser (natürlich kostenlos), kein normales Glas Wasser, was in Frankfurt, so wie ich das bemerkt habe, bereits Fairblüffung genug wäre. Einen kleinen Keks (das ist ja fast schon normal) und im Mineralwasser war eine kleine Himbeere ( Ideen muss man haben). Das sah nicht nur besser aus, es schmeckte auch besser und erfrischender.

Am Nebentisch war eine Frau im Rollstuhl, denn der Eingang zum Cafe, war ohne Treppen oder sonstige Hindernisse, somit auch für Rollstuhlfahrer sehr gut geeignet.  Einziger Minuspunkt, die Toilette war im 1. Stock Was mich wieder auf eine neue Idee brachte, diese zu einem späteren Zeitpunkt …..

“An alle Verkäufer, Dienstleister, Marketing Berater, KMU´s, EPU´s und all anderen:”

Setzt euch doch mal 5min hin, und überlegt wie ihr eure Kunden am besten beeindrucken könnt oder noch besser FAIRBLÜFFEN!

PS: Wenn ihr keine Ideen habt, fragt einfach mich

In Anlehnung an das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit kann man diese Begeisterung/Verblüffung auch mit folgender Grafik erklären:

Das Kano-Modell unterscheidet vereinfacht drei Ebenen der Qualität:

* Basisfaktoren, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung am Wettbewerber ist sehr gering.
Am Beispiel Auto: Sicherheit, Rostschutz.
* Leistungs- und Qualitätsforderungen sind dem Kunden bewusst, sie können in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden und beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nach Ausmaß.
Am Beispiel Auto: Fahreigenschaften, Beschleunigung, Lebensdauer.
* Begeisterungsmerkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einer überproportionalen Nutzenstiftung führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenten können gering sein, die Nutzenstiftung aber enorm.
Am Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design.

Das Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, die Kunden zu verblüffen. Das erwartete um einiges zu übertreffen. Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen stellen diese Begeisterungsfaktoren sogar oft die einzige Möglichkeit der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb dar. Ganz zu schweigen von weiteren positiven Effekten wie z.B. erhöhte Kundentreue, Weiteremfehlungen (Mund-zu-Mund-Propaganda), verminderte Preissensibilität, etc.

Via: http://www.marktpraxis.com/blog/

Antwort auf Wo gibt es den besten Zahnarzt?

Zahnarzt? Für die meisten wahrscheinlich eher ein Alptraum.

Ein lachender Zahnarzt? Lässt sicherlich vom Schemerz ablenken, vorallem wenn dieser einen Dauergrinser hat.

Für Colgate wurde nun in Hamburg eine kreative Idee entwickelt, wie man Kindern eventuell die Angst vor dem Dentisten nehmen könnte. Zahnarztmasken, auf denen lustige cartoonartige Lachmünder aufgemalt sind und die somit die geschockten Knirpse etwas fröhlicher stimmen sollten.

Via: http://www.fliptheflop.com

PS: Also liebe Kinder: 1. nicht so viele Burger essen 2. nicht so viele Schokolade naschen 3. dann müsst ihr euch diese lustigen Zahnärtze nicht aus der Nähe ansehn.